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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, lunes 18 de diciembre de 2006 334775 Operaciones, podría contribuir a la solución de los problemas antes mencionados. Los organigramas de los SATs han permitido que las Gerencias de Operaciones (o Gerencia Central de Operaciones, en el caso del SAT de Lima) detenten demasiado poder de decisión, no sólo para la realización de acciones de cobranza (Áreas de Cobranza Coactiva), sino incluso para acciones de servicio como son las que deben ejecutar las Áreas de Orientación, Reclamación o de Queja. En el caso del SAT de Lima, la Gerencia Central de Operaciones tiene una mayor jerarquía que las Gerencias de Servicios al Administrado, de Gestión de Cobranza, de Fiscalización y de Operaciones Especiales. En consecuencia, las acciones de todos los órganos y divisiones se traducen más bien en priorizar la recaudación tributaria en lugar del servicio. A manera de ejemplo de equilibrio del funcionamiento y competencias de los órganos de un organismo recaudador, los diversos SATs podrían tomar como referente el caso de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT), entidad que cuenta con dos órganos complementarios ubicados en un mismo nivel jerárquico: la Intendencia Nacional de Cumplimiento Tributario y la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente (con sus respectivos órganos: Gerencia de Centros de Servicios al Contribuyente, Gerencia de Programación y Gestión de Servicios al Contribuyente, y Gerencia de Defensoría del Contribuyente). Estas dos Intendencias Nacionales son fundamentales para mantener una correcta relación entre Administración y Contribuyente. En conocimiento de la experiencia de la SUNAT, los Servicios de Administración Tributaria deberían implementar Gerencias Centrales de Servicio y Defensa del Contribuyente y Administrado, ubicando dichos órganos en un mismo nivel jerárquico 9. Esto posiblemente explicaría por qué la SUNAT, una entidad de alcance nacional, tiene una carga menor de quejas que el SAT de Lima, de ámbito municipal. Noveno.- Conciencia y Educación Tributaria. La creación de una cultura tributaria constituye una necesidad de toda Administración Tributaria debido a que ella permitirá y facilitará la recaudación. Cada persona debe asumir y ser consciente de que forma parte del Sistema Tributario y que, por consiguiente, existen obligaciones formales y sustanciales que deben ser cumplidas. Ejecutar la recaudación tributaria en diversos planosínacional, regional o local- no es tarea fácil. Las Administraciones Tributarias no sólo deben incidir en acciones de cumplimiento tributario, sino también en acciones que brinden una mejor atención de los contribuyentes, facilitándoles el cumplimiento de sus obligaciones tributarias a través de la orientación, capacitación, atención cordial, identi¿ cación de sus necesidades, lucha contra los competidores evasores, valoración de sus opiniones y, principalmente, el respeto de sus derechos. Recaudar tributos no es la única función de la Administración Tributaria, también debe contribuir a la creación de una conciencia tributaria. Para ello, además de una reestructuración orgánica realizada con la ¿ nalidad de equiparar las gerencias de operaciones y de servicios, y de la implementación de medidas destinadas a informar y atender de manera oportuna y e ¿ caz a los contribuyentes, se deben elaborar e implementar políticas de difusión y educación que tengan como propósito que el contribuyente se identi ¿ que con la entidad y que éste sea consciente de sus obligaciones tributarias, así como la importancia de su cumplimiento. Esto no sólo consistiría en llevar a cabo seminarios o cursos, sino más bien en propiciar un ejemplo, mediante sus funcionarios, con una actuación estrictamente ajustada a ley. SE RESUELVE: Artículo Primero.- APROBAR el Informe Defensorial Nº 115, “Servicios de Administración Tributaria. Hacia una cultura de servicio al administrado”, elaborado por la Adjuntía para la Administración Estatal y las O ¿ cinas Defensoriales de Piura, Lambayeque, La Libertad, Lima, Ica, Junín y Cajamarca. Artículo Segundo.- RECOMENDAR a los integrantes de los Concejos Municipales Provinciales que cuentan con Servicios de Administración Tributaria que: 1. ESTABLEZCAN procedimientos ágiles y e ¿ cientes de atención de quejas contra actuaciones de los órganos pertenecientes a los organismos públicos descentralizados recaudadores de ingresos ¿ scales, tributarios y no tributarios. Dichos procedimientos deben ser públicos y encontrarse disponibles en sus correspondientes páginas Web. Asimismo, en dichas páginas Web también se deberían encontrar disponibles los formatos de denuncia y/o queja, los resultados de la evaluación de las labores de control de la actuación de los funcionarios públicos, así como la evaluación de los niveles de gestión y de atención al público de los Servicios de Administración Tributaria. 2. REVISEN la estructura organizativa de los Servicios de Administración Tributaria con el propósito de modi ¿ car los Estatutos de creación de dichos organismos y, de esta forma, permitir la incorporación de las Gerencias Centrales de Servicio y Defensa del Contribuyente y Administrado, las cuales deberán cautelar los derechos de los ciudadanos al interior de dichos organismos públicos en todo tipo de procedimiento o petición vinculada con materias tributarias o no tributarias. Artículo Tercero.- INVOCAR a los Regidores de los Concejos Municipales Provinciales vinculados con los Servicios de Administración Tributaria a: 1. REALIZAR labores de ¿ scalización de la conducta de los funcionarios públicos municipales, especialmente de los vinculados con las labores de recaudación de ingresos tributarios y no tributarios, con el objetivo de proteger los derechos de los contribuyentes y/o administrados. Artículo Cuarto.- RECOMENDAR a las Jefaturas de los Servicios de Administración Tributaria que: 1. TENGAN PRESENTE que la labor de los Organismos Recaudadores de Tributos no sólo debe tener como única ¿ nalidad el aumento de los niveles de recaudación, sino, fundamentalmente, garantizar el respeto de los derechos de los administrados y contribuyentes, pues todos los funcionarios y servidores públicos están obligados a respetar el ordenamiento jurídico vigente. Para tal ¿ n, resulta imprescindible que se promueva una cultura de servicio al contribuyente. 2. IMPLEMENTEN procedimientos y apliquen metodologías de investigación de índole cuantitativa y cualitativa que les permitan recoger la opinión, intereses y necesidades de los usuarios de sus servicios, contribuyentes y administrados, a ¿ n de desarrollar una cultura de servicio en el cobro y recaudación de ingresos ¿ scales que propicie la gestión de un e ¿ ciente trabajo, además de la facilitación de los trámites y procedimientos. 3. DESARROLLEN una Política de Gobierno Electrónico que permita a los contribuyentes y administrados no sólo mantenerse informados de normas, directivas e información general, sino también realizar trámites en línea, así como emplear programas telemáticos para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones formales y sustanciales, en materias tributarias y no tributarias. 4. EVALÚEN las acciones de los órganos que atienden las reclamaciones tributarias debido a que, en los últimos años, se ha venido elevando la carga procesal de expedientes a cargo del Tribunal Fiscal, lo cual ha generado demoras y pasivos de expedientes y ha repercutido negativamente en la recaudación de tributos de alcance nacional y en detrimento de los contribuyentes. Artículo Quinto.- RECORDAR a la Jefatura del Servicio de Administración Tributaria de Lima que: 1. Tome medidas frente a las acciones ejecutadas por funcionarios públicos que no cumplan con los principios y límites reconocidos en la Constitución Política, el Código Tributario, la Ley de Tributación Municipal, la Ley del Procedimiento Administrativo General, entre otras normas de alcance general y nacional. 2. La Administración Pública debe realizar estudios de evaluación cualitativa y cuantitativa que midan el impacto de sus políticas de servicio al contribuyente y el grado de aceptación, problemas y necesidades de los contribuyentes y/o administrados. 3. El SAT está integrado por actores responsables de la conciencia y educación tributaria de la población, por lo que los recursos destinados a la capacitación de sus funcionarios deben generar efectos positivos. Artículo Sexto.- RECORDAR a los Ejecutores y Auxiliares Coactivos de los Servicios de Administración Tributaria que: 1. En ejercicio de su autonomía, de sus funciones y en cumplimiento del ordenamiento jurídico, son responsables 9 Mediante Decreto Supremo Nº 115-2002-PCM se aprobó el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT).