Norma Legal Oficial del día 21 de julio del año 2005 (21/07/2005)

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TEXTO DE LA PÁGINA 80

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NORMAS LEGALES PROYECTO

MORDAZA, jueves 21 de MORDAZA de 2005
DISPOSICIONES TRANSITORIAS

refiere el articulo anterior, para que los interesados remitan por escrito sus comentarios a OSIPTEL (Calle de la Prosa Nº 136, San MORDAZA, Lima) o al correo electronico usuarios@osiptel.gob.pe. Articulo 3º.- Encargar a la Gerencia de Usuarios de OSIPTEL, el acopio, procesamiento y sistematizacion de los comentarios que se presenten al Proyecto, asi como la remision al consejo directivo de sus correspondientes recomendaciones. Registrese y publiquese.

Primera.- La presente Directiva entrara en vigencia a los treinta (30) dias calendario, contados a partir de la fecha de su publicacion en el Diario Oficial El Peruano. Segunda.- Los procedimientos de reclamos que se encuentren en tramite a la vigencia de la presente MORDAZA, se regiran para todos sus efectos, por lo dispuesto en esta. EXPOSICION DE MOTIVOS

MORDAZA SAN MORDAZA ZUBIZARRETA Presidente del Consejo Directivo OSIPTEL PROYECTO DE MODIFICACION DIRECTIVA QUE ESTABLECE LAS NORMAS APLICABLES A LOS PROCEDIMIENTOS DE ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES Articulo 1º.- Modificar el inciso 6) en el articulo 18º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/ OSIPTEL y sus modificatorias, de acuerdo con el texto siguiente: "Articulo 18º - Objeto del reclamo La presente Directiva es de aplicacion a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con relacion al servicio prestado. Considerase como problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias: (...) 6. Calidad e idoneidad en la prestacion del servicio, incluyendo veracidad de la informacion brindada al Usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfaccion del usuario, tales como la comunicacion imperceptible, el ruido y la interferencia en la linea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se consideraran como problemas de calidad de los servicios publicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestacion misma del servicio o del incumplimiento de la obligacion de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. Adicionalmente, los problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, seran tratados bajo el procedimiento de reclamo por calidad, teniendo como requisito el reporte previo". Articulo 2º.- Modificar los incisos d) y e) en el articulo 30º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/ OSIPTEL y sus modificatorias, de acuerdo con el texto siguiente: "Articulo 30º - Plazo de MORDAZA del reclamo Los reclamos podran ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera instancia: (...) d. En el caso de reclamos por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, hasta dos (2) meses despues de la fecha de vigencia de la tarjeta de pago. e. En los demas casos, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Vencidos los plazos previstos en el presente articulo, el usuario tiene MORDAZA su derecho para recurrir directamente a la via judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente. Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva".

De acuerdo a lo establecido en el inciso h) del articulo 25º del Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversion Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, este Organismo en ejercicio de su funcion normativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de caracter general referidos a las reglas a las que estan sujetos los procesos que se sigan ante cualquiera de los organos funcionales de OSIPTEL, incluyendo, entre otros, los reglamentos de reclamos de usuarios. Cabe precisar que, los derechos de los usuarios que adquieren tarjetas de pago, se encuentra regulado en el Titulo XII de la MORDAZA de Condiciones de Uso de los Servicios Publicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 116-2003CD/OSIPTEL. De otro lado, en el procedimiento para la atencion de estos reclamos, debe tenerse en cuenta que las personas que adquieren tarjetas de pago, lo hacen por una necesidad de comunicacion y sus reclamos van orientados a la pronta satisfaccion de esta necesidad. En tal sentido, atendiendo a la naturaleza y caracteristicas propias de los reclamos por calidad del servicio, el uso creciente de tarjetas de pago para la adquisicion de trafico y/o utilizacion del servicio de telefonia fija o telefonia movil, y en el cumplimiento del rol de OSIPTEL sobre la evaluacion del impacto de las normas dictadas en materia de proteccion de los derechos de los usuarios; se ha considerado pertinente incorporar en el articulo 18º de la Directiva, los reclamos derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, los cuales seran tratados bajo el procedimiento de reclamos por calidad del servicio, que incluye como requisito el reporte previo. Cabe precisar que, los reclamos por calidad del servicio tienen como requisito previo la generacion de un reporte de calidad ante la empresa operadora, el cual tiene como finalidad que la empresa operadora solucione el problema reportado, de manera mas expeditiva, sin que se inicie un procedimiento administrativo formal. Asimismo, en aquellos casos en los que el usuario no se encuentre conforme con la solucion otorgada, tiene a salvo su derechos de iniciar el procedimiento de reclamo, el cual sera tramitado bajo los plazos establecidos para el procedimiento de reclamo por calidad, conforme lo establecido en la Directiva Procesal. De esta manera se busca garantizar el establecimiento y la vigencia de procedimientos mas simples, expeditivos y eficaces, sustentados en los principios de celeridad, transparencia, responsabilidad y no discriminacion, evitando generar sobre costos de tramitacion a los usuarios y empresas operadoras, en aquellos problemas derivados del uso de las claves de acceso, opciones de servicio de la tarjeta (carga, recarga), descuentos de saldo no aceptados o no reconocidos por el usuario, plazo de vigencia la tarjeta de pago, entre otros. Por otra parte, es importante senalar que las tarjetas de pago cuentan con un plazo de vigencia, el cual debe ser consignado en las propias tarjetas o en un documento adjunto a MORDAZA, por las empresas que emiten estas, de conformidad con lo establecido en la MORDAZA de Condiciones de Uso. En ese sentido, se ha considerado conveniente fijar un plazo de dos (2) meses despues de la fecha de vencimiento de la tarjeta de pago, a fin de que los usuarios puedan presentar sus reclamos por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago; lo cual resulta razonable y oportuno. 12869