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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G39/G37/G33/G39/G32 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, jueves 21 de julio de 2005 refiere el artículo anterior, para que los interesados remi- tan por escrito sus comentarios a OSIPTEL (Calle de la Prosa Nº 136, San Borja, Lima) o al correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe. Artículo 3º.- Encargar a la Gerencia de Usuarios de OSIPTEL, el acopio, procesamiento y sistematización de los comentarios que se presenten al Proyecto, así como la remisión al consejo directivo de sus correspondientes recomendaciones. Regístrese y publíquese.EDWIN SAN ROMÁN ZUBIZARRETA Presidente del Consejo Directivo OSIPTEL PROYECTO DE MODIFICACIÓN DIRECTIVA QUE ESTABLECE LAS NORMAS APLICABLES A LOS PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMU- NICACIONES Artículo 1º.- Modificar el inciso 6) en el artículo 18º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada me- diante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/ OSIPTEL y sus modificatorias, de acuerdo con el texto siguiente: “Artículo 18º - Objeto del reclamo La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como problemas suscepti- bles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias: (...) 6. Calidad e idoneidad en la prestación del servi- cio, incluyendo veracidad de la información brindada al Usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mis- mo modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación mis- ma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar verazmente a los usuarios sobre el servi- cio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. Adicionalmente, los problemas de- rivados de la prestación de servicios mediante siste- mas de tarjetas de pago, serán tratados bajo el proce- dimiento de reclamo por calidad, teniendo como requi- sito el reporte previo”. Artículo 2º.- Modificar los incisos d) y e) en el artículo 30º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/ OSIPTEL y sus modificatorias, de acuerdo con el texto siguiente: “Artículo 30º - Plazo de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados, para ser re- sueltos por la empresa operadora en primera instancia: (...) d. En el caso de reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, hasta dos (2) meses después de la fecha de vigencia de la tarjeta de pago. e. En los demás casos, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir directa- mente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos men- cionados anteriormente. Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva”.DISPOSICIONES TRANSITORIAS Primera.- La presente Directiva entrará en vigencia a los treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. Segunda.- Los procedimientos de reclamos que se encuentren en trámite a la vigencia de la presente norma, se regirán para todos sus efectos, por lo dispuesto en ésta. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS De acuerdo a lo establecido en el inciso h) del artículo 25º del Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, este Organismo en ejercicio de su función normativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de ca- rácter general referidos a las reglas a las que están suje- tos los procesos que se sigan ante cualquiera de los órganos funcionales de OSIPTEL, incluyendo, entre otros, los reglamentos de reclamos de usuarios. Cabe precisar que, los derechos de los usuarios que adquieren tarjetas de pago, se encuentra regulado en el Título XII de la norma de Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003- CD/OSIPTEL. De otro lado, en el procedimiento para la atención de estos reclamos, debe tenerse en cuenta que las perso- nas que adquieren tarjetas de pago, lo hacen por una necesidad de comunicación y sus reclamos van orienta- dos a la pronta satisfacción de esta necesidad. En tal sentido, atendiendo a la naturaleza y caracte- rísticas propias de los reclamos por calidad del servicio, el uso creciente de tarjetas de pago para la adquisición de tráfico y/o utilización del servicio de telefonía fija o telefo- nía móvil, y en el cumplimiento del rol de OSIPTEL sobre la evaluación del impacto de las normas dictadas en ma- teria de protección de los derechos de los usuarios; se ha considerado pertinente incorporar en el artículo 18º de la Directiva, los reclamos derivados de la prestación de ser- vicios mediante sistemas de tarjetas de pago, los cuales serán tratados bajo el procedimiento de reclamos por ca- lidad del servicio, que incluye como requisito el reporte previo. Cabe precisar que, los reclamos por calidad del servi- cio tienen como requisito previo la generación de un re- porte de calidad ante la empresa operadora, el cual tiene como finalidad que la empresa operadora solucione el problema reportado, de manera más expeditiva, sin que se inicie un procedimiento administrativo formal. Asimis- mo, en aquellos casos en los que el usuario no se en- cuentre conforme con la solución otorgada, tiene a salvo su derechos de iniciar el procedimiento de reclamo, el cual será tramitado bajo los plazos establecidos para el procedimiento de reclamo por calidad, conforme lo esta- blecido en la Directiva Procesal. De esta manera se busca garantizar el establecimien- to y la vigencia de procedimientos más simples, expediti- vos y eficaces, sustentados en los principios de celeridad, transparencia, responsabilidad y no discriminación, evi- tando generar sobre costos de tramitación a los usuarios y empresas operadoras, en aquellos problemas deriva- dos del uso de las claves de acceso, opciones de servicio de la tarjeta (carga, recarga), descuentos de saldo no aceptados o no reconocidos por el usuario, plazo de vi- gencia la tarjeta de pago, entre otros. Por otra parte, es importante señalar que las tarjetas de pago cuentan con un plazo de vigencia, el cual debe ser consignado en las propias tarjetas o en un documen- to adjunto a ella, por las empresas que emiten estas, de conformidad con lo establecido en la norma de Condicio- nes de Uso. En ese sentido, se ha considerado conveniente fijar un plazo de dos (2) meses después de la fecha de vencimiento de la tarjeta de pago, a fin de que los usuarios puedan presentar sus reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante siste- mas de tarjetas de pago; lo cual resulta razonable y oportuno. 12869/G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F