Norma Legal Oficial del día 20 de agosto del año 2016 (20/08/2016)
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TEXTO DE LA PÁGINA 65
El Peruano / Sábado 20 de agosto de 2016
NORMAS LEGALES
597299
f) SBS: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. g) SPP: Sistema Privado de Pensiones. h) TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos de la SBS. CAPITULO II SERVICIOS AL CIUDADANO SUBCAPÍTULO I CANALES DE ATENCIÓN Y NOTIFICACIÓN Artículo 3.- Accesibilidad y canales de atención 3.1 La SBS pone a disposición de los ciudadanos los siguientes canales de atención: a) Presencial: en las oficinas de atención al ciudadano a nivel nacional, cuyo listado se ubica en el portal web institucional: www.sbs.gob.pe. b) Escrito: a través de comunicaciones presentadas en las mesas de partes de la SBS a nivel nacional, cuyo listado se ubica en el portal web institucional: www.sbs. gob.pe. c) Virtual: a través del portal web institucional www. sbs.gob.pe/usuarios, aplicativos móviles SBS y otros que determine la SBS. d) Telefónico: a través de la línea gratuita 0-800-10840 u otros que determine la SBS. 3.2 Los ciudadanos son atendidos a través de alguno o todos los canales, según se establezca para cada servicio. 3.3 En cada una de las mesas de partes de la SBS, así como en el portal web institucional, se ponen a disposición de los ciudadanos, para los casos en los que resulte aplicable, formatos para la solicitud de atención de servicios. Artículo 4.- Cumplimiento de requisitos 4.1 Las comunicaciones se consideran recibidas a partir del momento en que se presentan con toda la información y documentación prevista como requisito, tomándose en cuenta ello para el inicio del conteo de los plazos. 4.2 Si el ciudadano no cumple con presentar todos los requisitos establecidos en el TUPA, personal de la mesa de partes, en caso se haya utilizado dicho canal de atención, comunica el hecho consignando en el expediente la observación efectuada, la que debe precisar que dispone de un plazo de dos (2) días hábiles para subsanar las observaciones encontradas. Una copia de dicha información debe ser entregada al ciudadano. En este supuesto, el expediente se registra como incompleto. Si el ciudadano no cumple con subsanar los requisitos en el plazo otorgado, se procede con el archivo del expediente. En este caso, el ciudadano tiene el derecho de presentar una nueva solicitud de atención de servicios con los requisitos completos. 4.3 En caso se detecte posteriormente el incumplimiento de los requisitos, o se utilice un canal de atención distinto al indicado en el numeral 4.2 precedente, se informa al ciudadano sobre las observaciones encontradas y el archivo del expediente, precisando que tiene expedito su derecho de presentar una nueva solicitud de atención de servicios con los requisitos completos. SUBCAPÍTULO II CONSULTAS Y ORIENTACIÓN ESPECIALIZADA Artículo 5.- Atención de consultas 5.1 La atención de consultas de los ciudadanos busca resolver una situación de incertidumbre o desconocimiento respecto de alguna actividad o práctica de las empresas supervisadas, o sobre el marco normativo que las regula, por lo que tiene finalidad orientadora. Las opiniones emitidas en respuesta a las consultas formuladas no son vinculantes a la solución de controversias concretas que pudieran existir.
5.2 Los requisitos para la atención de consultas a través del canal presencial son los siguientes: a) Datos del ciudadano: - Persona natural: i) nombres y apellidos y ii) tipo y número de documento de identidad. - Persona jurídica: i) razón o denominación social y ii) número de registro único de contribuyentes (RUC). b) Acreditación corresponda: de representación, en caso
- Persona natural: i) carta poder simple y ii) datos del representante: nombre y apellidos; y, tipo y número de documento de identidad. - Persona jurídica: i) vigencia de poder, representación formalizada mediante documento con firma legalizada por notario o fedatario institucional, u otro documento que acredite la representación y ii) datos del representante: nombres y apellidos; y, tipo y número de documento de identidad. 5.3 Los requisitos para la atención de consultas a través de los canales telefónico, virtual y escrito son los siguientes: a) Datos del ciudadano: - Persona natural: i) nombres y apellidos y ii) tipo y número de documento de identidad. - Persona jurídica: i) razón o denominación social y ii) número de RUC. b) Dirección domiciliaria y correo electrónico, de ser el caso. c) Teléfono de contacto. d) Acreditación de representación, en caso corresponda: - Persona natural: i) carta poder simple y ii) datos del representante: nombres y apellidos; y, tipo y número de documento de identidad. - Persona jurídica: i) vigencia de poder, representación formalizada mediante documento con firma legalizada por notario o fedatario institucional, u otro documento que acredite la representación; y ii) datos del representante: nombres y apellidos; y, tipo y número de documento de identidad. e) Si se realiza por canal escrito: firma o huella digital, u otro mecanismo establecido por la SBS, en caso de no saber firmar o estar impedido. 5.4 La atención de consultas a través del canal presencial y telefónico se realiza verbalmente. En el caso de consultas formuladas a través del canal virtual, la respuesta se remite al correo electrónico consignado por el ciudadano, o a través de los aplicativos virtuales puestos a disposición por la SBS. En caso sea requerido por el usuario al momento de realizar la solicitud, la respuesta puede ser brindada de manera telefónica al número consignado por el ciudadano. 5.5 En el caso de consultas presentadas por el canal escrito, la notificación de documentos al ciudadano se realiza según sea requerido al momento de presentar la solicitud de atención del servicio, por: i) medios físicos, al domicilio que este señale para tal efecto o en las oficinas de atención al ciudadano de la SBS, o ii) medios electrónicos, a su correo electrónico. De no considerar información al respecto, las notificaciones se realizan al domicilio indicado por el ciudadano. 5.6 En aquellos casos en los que se requiera información adicional de las empresas supervisadas o de terceros para atender la consulta formulada, y siempre que el pedido se encuentre dentro de las competencias y atribuciones de la SBS y no se encuentre comprendido en algún otro procedimiento establecido en el TUPA, la consulta debe presentarse a través del canal escrito. Artículo 6.- Servicio de orientación previsional