Norma Legal Oficial del día 02 de diciembre del año 2005 (02/12/2005)

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TEXTO DE LA PÁGINA 51

MORDAZA, viernes 2 de diciembre de 2005

NORMAS LEGALES

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fecha o el momento, a partir del cual, la modificacion entrara en vigencia. Esta disposicion no se aplica cuando se hubiera pactado con el cliente una tasa de interes que dependa de un factor variable, salvo que se trate de un cambio de tasa de referencia en cuyo caso se procedera con la comunicacion previa dentro del plazo indicado en el parrafo precedente, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificacion entrara en vigencia. La comunicacion previa no es exigible cuando la modificacion de la tasa de interes sea favorable para el cliente, en cuyo caso, la nueva tasa podra aplicarse de manera inmediata. Articulo 22º.- Modificacion de las comisiones y gastos Las empresas deberan informar a sus clientes, la modificacion de las comisiones y gastos en forma previa a su aplicacion en caso dichas modificaciones representen un incremento respecto de lo pactado. La respectiva comunicacion debera ser realizada con una anticipacion no menor a quince (15) dias calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificacion entrara en vigencia. La comunicacion previa no es exigible cuando la modificacion de las comisiones y gastos sea favorable para el cliente, en cuyo caso, los nuevos cobros podran aplicarse de manera inmediata. Articulo 23º.- Modificacion de otros aspectos comprendidos en los contratos Las modificaciones de las condiciones contractuales distintas a tasas de interes, comisiones y gastos tambien deberan ser informadas a los clientes por parte de las empresas, en forma previa a su aplicacion. La respectiva comunicacion debera ser realizada con una anticipacion no menor a treinta (30) dias calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificacion entrara en vigencia. Cuando las empresas otorguen a los clientes condiciones, opciones o derechos que constituyan facilidades adicionales a las existentes y que no impliquen la perdida ni la sustitucion de condiciones previamente establecidas, no seran considerados como modificaciones contractuales para los efectos de este Reglamento. Articulo 24º.- Modificaciones al cronograma de pago Cuando las modificaciones en las tasas de interes, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales modifiquen lo informado en el cronograma de pagos, este debera ser recalculado y remitido al cliente, junto con el aviso previo a las modificaciones correspondientes, dentro del plazo de quince (15) dias calendario para las modificaciones comprendidas en los articulos 21º y 22º de este Reglamento, o en el plazo de treinta (30) dias calendario para las modificaciones a que se refiere el articulo 23º del Reglamento. En caso de modificaciones en el cronograma debera incorporarse tambien la informacion referida al costo efectivo anual que corresponda por el saldo remanente de la operacion crediticia, que sera computado segun los criterios senalados en el articulo 17º del Reglamento. Dicho concepto, sera identificado en el MORDAZA cronograma como "costo efectivo anual remanente". Articulo 25º.- Medios de comunicacion a ser utilizados Los medios de comunicacion que MORDAZA utilizados por la empresa deberan permitir que el cliente este en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas. La empresa debera pactar con el cliente los medios de comunicacion mas idoneos para efecto de cumplir con la disposicion de comunicacion previa, segun lo establecido en los articulos 5º y 6º de la Ley Nº 28587. Para tal fin, la empresa debera identificar los medios de comunicacion que se podran utilizar en funcion a la naturaleza de la operacion. Articulo 26º.- Operaciones y servicios objeto de comunicacion La obligacion de efectuar las comunicaciones previas al cliente a las que se refieren los articulos 21º, 22º y 23º anteriores, procede para todos los contratos que las empresas hayan celebrado con los clientes.

CAPITULO VI ABSOLUCION DE CONSULTAS Y RECLAMOS
Articulo 27º.- Absolucion de consultas Las empresas deberan contar con personal especializado en la atencion a los usuarios con la finalidad de aclarar cualquier duda que estos pudieran tener con relacion a la informacion sobre tasas de interes, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacion a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atencion al publico como a traves de su pagina web, en caso dispongan de esta. Articulo 28º.- Personal capacitado El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios debera estar debidamente capacitado no solo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tambien en las normativas referidas a la proteccion al consumidor y transparencia de informacion comprendidas en el MORDAZA legal vigente. Para efecto de brindar la debida informacion al usuario, el referido personal debera identificarse ante aquel como responsable de cumplir dicha funcion. La capacitacion que se proporcione al personal MORDAZA indicado en temas de atencion al cliente, proteccion al usuario, regulacion sobre temas de transparencia, entre otros, debera estar debidamente documentada en los expedientes de informacion del personal o legajos del personal, los cuales deberan estar a disposicion de la Superintendencia en todo momento. Articulo 29º.- Absolucion de reclamos Las empresas deberan contar con areas encargadas de atender los reclamos de los usuarios de conformidad con las disposiciones emitidas por la Superintendencia mediante Circular Nº G-110-2003 y sus normas modificatorias y/o complementarias. Articulo 30º.- Difusion de informacion en materia de reclamos Las empresas difundiran a traves de su pagina web, en caso cuenten con MORDAZA, la informacion estadistica relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La informacion que se difunda debera mostrar informacion historica trimestral del total de reclamos atendidos por la empresa, clasificados por las diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia MORDAZA objeto de reclamos, senalando los motivos mas frecuentes de reclamo, distinguiendo el numero de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, asi como el tiempo promedio de su absolucion, segun lo indicado en el Anexo Nº 2 del Reglamento. Dicha informacion debera ser consistente con aquella que la empresa remita periodicamente a esta Superintendencia mediante el Reporte Nº 24 "Informacion de reclamos recibidos de los usuarios" contenido en la Circular Nº G-110-2003.

CAPITULO VII INFORMACION PERIODICA QUE LAS EMPRESAS DEBEN ALCANZAR A LOS USUARIOS
Articulo 31º.- Obligacion de brindar Informacion periodica a los clientes Las empresas tienen la obligacion de brindar informacion periodica a sus clientes respecto de sus estados de cuenta por operaciones que realizan, y de ser aplicable, tambien por los servicios que contraten. Ello procedera de conformidad con la normativa vigente c o mp r e n d id a e n la L e y G e n e r a l y e n n o r ma s complementarias emitidas por la Superintendencia. Adicionalmente, las empresas podran utilizar distintos medios de comunicacion que permitan que el cliente este en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de la informacion respectiva. La modalidad a ser utilizada para brindar informacion periodica referida a los estados de cuenta debera estar pactada en los contratos que suscriba la empresa con el cliente. Las empresas tienen la obligacion de informar a sus clientes, de manera adecuada, en las comunicaciones periodicas, tales como estados de cuenta, las distintas instancias ante las que pueden recurrir para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que