Norma Legal Oficial del día 03 de enero del año 2020 (03/01/2020)
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TEXTO DE LA PÁGINA 31
El Peruano / Viernes 3 de enero de 2020
NORMAS LEGALES
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Sobre el particular, si bien corresponde a la administración la carga de la prueba, a efectos de atribuirle a los administrados las infracciones que sirven de base para sancionarlos, ante la prueba de la comisión de la infracción, corresponde al administrado probar los hechos excluyentes de su responsabilidad. Siendo así, en el presente caso, se advierte que habiéndose verificado que ENTEL no cumplió con las metas de los indicadores de calidad de atención AVH2, TEAP y TEAPij; lo cual configura las infracciones previstas en el artículo 19 del Reglamento de Calidad de Atención con lo cual se vulnera el Principio de Presunción de Licitud, correspondía a dicha empresa acreditar la existencia de alguna causa excluyente de responsabilidad o su debida diligencia. Sin embargo, ENTEL no ha remitido prueba alguna que acredite que: i) su debida diligencia para dar cumplimiento a las metas de los indicadores de calidad de atención AVH2, TEAP y TEAPij en el periodo materia de supervisión y/o, ii) que haya implementado medidas que garanticen la no repetición de la conducta infractora, que permitan aplicar el atenuante de responsabilidad previsto en el artículo 18 del RFIS. Cabe indicar que no basta que los administrados aleguen determinados hechos sino que, también corresponde que aporten pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas o aducir alegaciones. En tal sentido, la aplicación de un eximente o atenuante de responsabilidad se efectúa sobre la base de pruebas y no únicamente sobre afirmaciones sin sustento probatorio. Corresponde agregar que, si bien pueden actuarse pruebas, quien está en mejor capacidad para aportarlas y probar los hechos alegados respecto al impacto que habría tenido su aplicativo "Cita en Tienda" es la propia ENTEL. No obstante, ENTEL no ha remitido medio probatorio alguno en sus escritos de descargos a la carta de imputación de cargos, contra el informe final de instrucción, ni en su recurso de apelación, que permitan acreditar que el aplicativo "Cita en Tienda" es una medida que tenga un impacto directo en el cumplimiento de las metas de los indicadores de calidad de atención AVH2, TEAP y TEAPij. En virtud a lo expuesto, no se ha visto afectado el Principio de Verdad Material. 4.3. Sobre la supuesta vulneración de los Principios del debido procedimiento y Razonabilidad en el análisis de graduación de las sanciones. Sobre el particular, con relación a lo argumentado por ENTEL, en el sentido que corresponde tener en consideración que el incumplimiento de los indicadores de calidad de atención AVH2, TEAP y TEAPij se produjeron por eventos fortuitos o de fuerza mayor, corresponde tener en cuenta lo señalado en el numeral 4.1 de la presente resolución. Por otra parte, respecto al hecho que las metas alcanzadas por ENTEL de los indicadores de calidad atención AVH2, TEAP y TEAPij, se encontraban cerca a los rangos previstos en el Reglamento de Calidad de Atención, cabe indicar que dicha norma prevé justamente porcentajes específicos para el cumplimiento de los indicadores de calidad de atención, teniendo en cuenta que no es posible exigir que en el cien por ciento (100%) de los casos la atención a los abonados y/o usuarios sea la esperada. Por lo tanto, en la medida que los porcentajes establecidos en el Reglamento de Calidad de Atención como metas de cumplimiento para indicadores de calidad atención AVH2, TEAP y TEAPij son específicos y ya consideran un margen de fallas o eventos que se pueden presentar, corresponde a las empresas dar cumplimiento a dichas metas y no simplemente acercarse a ellas. Sin perjuicio de ello, cabe indicar que, contrario a lo argumentado por ENTEL, en algunos casos las metas alcanzadas por dicha empresa, se encuentran por debajo de las metas previstas en el Reglamento de Calidad de Atención en más del cinco por ciento (5%).
Asimismo, con relación a la supuesta falta de motivación, de la revisión de la Resolución Impugnada se advierte que en ella se sustentaron las razones por las cuales correspondía imponer a ENTEL las siguientes multas: Conducta Calificación No cumplir con la meta general respecto al indicador AVH2 durante setiembre 2016 y Grave agosto 2017. No cumplir con la meta del indicador TEAP, Grave durante setiembre de 2016 No cumplir con la meta especifica del indicador TEAPij, durante octubre de 2016, Grave abril, junio y julio de 2017 No remitir la información completa solicitada mediante las cartas C.00191Grave GSF/2019 y C.00303-GSF/2019. Sanción Multa de 119,6 UIT Multa de 51 UIT Multa de 51 UIT Multa de 100 UIT
Cabe resaltar que ante la comisión de cada infracción grave, acorde con lo establecido en el artículo 25 de la LDFF corresponde imponer una multa de entre cincuenta y un (51) y ciento cincuenta (150) UIT. Así, la primera instancia estableció el monto de las multas dentro de los márgenes previsto, teniendo en consideración los criterios de graduación establecidos en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG. Con relación al argumento i), referido al criterio del beneficio ilícito obtenido, cuestionado por ENTEL, cabe señalar que este sustenta en que para que una sanción cumpla con la función de desincentivar las conductas infractoras, es necesario que el infractor no obtenga un beneficio por dejar de cumplir las normas. Este beneficio está asociado no solo a las posibles ganancias obtenidas con la comisión de una infracción, sino también con el costo no asumido por las empresas para dar cumplimiento a las normas. Así, es válido que se haya considerado todas aquellas actividades propias para la atención a sus usuarios, como lo es el salario de los trabajadores adicionales que realizarían las atenciones necesarias para alcanzar la meta; el equipamiento necesario y/o sistemas para procesar la información solicitada. Adicionalmente, con relación a la gravedad del daño, cabe indicar que este se encuentra predeterminado con la calificación de la infracción como grave. Sin perjuicio de ello, tal como lo ha indicado la primera instancia, en el sentido que el bien jurídico tutelado, en los casos de incumplimiento de las metas de los indicadores de calidad de atención AVH2, TEAP y TEAPij, está constituido por el deber que tiene la empresa operadora de garantizar la adecuada atención a los usuarios, siendo que la inobservancia a los mismos incide en la atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. Asimismo, en el caso de la comisión de la infracción al artículo 7 del RFIS, la gravedad al daño está constituida por la afectación que genera no contar con la información completa que permita ejercer las funciones de supervisión del ente regulador. En tal sentido, el hecho que ENTEL no se encuentre de acuerdo con los argumentos vertidos por la primera instancia, en la Resolución Impugnada, no implica que esta haya sido indebidamente motivada. De conformidad con los fundamentos expuestos, se considera que no se ha vulnerado el Principio de Razonabilidad ni del Debido Procedimiento, debiendo confirmarse las sanciones de multas impuestas. Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones expuestos en el Informe N° 00281-GAL/2019, emitido por la Gerencia de Asesoría Legal, el cual -conforme al numeral 6.2 del artículo 6 del TUO de la LPAG- constituye parte integrante de la presente Resolución y, por tanto, de su motivación. En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión Nº 725.